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面对互联网深化,银行金融的客户联络中心走向

【2019-02-26】


对于银行业来说,客户联络中心越来越成为其渠道建设的核心环节之一。尤其是对于中小银行而言,客户联络中心的建设越来越在金融服务创新中起到至关重要的作用。从未来发展来看,在银行的整个客户联络中心服务体系中,网上银行、IVR自助交易、人工坐席可分别解决不同环节和层次的问题。前两者可以提供超过95%的服务,而人工坐席服务能够对前两者提供更为有力的最终支撑。完整的服务体系,因由其效率、服务水平、成本三者都要达到完美的统一,也代表了银行业客户联络中心的发展方向。


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随着电子化建设的不断深入发展,未来的客户联络中心将对客户提供的金融服务趋于无所不能。银行业要实现为客户提供全面的一站服务,需要在建设中做到如下的八个转变:

 

一、从电话中心向联络中心转变

 

传统的银行呼叫中心更多的是电话服务,而新型的客户联络中心,将是网上银行、IM、同屏浏览、WebCall、电子邮件、传真、短信、人工语音等集成的新型客户联络中心。

 

二、从以呼叫为中心向以客户为中心转变

 

传统银行的呼叫中心是满足客户的每一次呼叫服务。而新型的客户联络中心,更注重的是对客户全方位和持续性的服务。要做到这些,需要银行的传统客服、信用卡、外呼营销、增值业务等都必须基于统一的客户资料库,并且要做到该数据库与后台的各个业务系统实时数据双向同步。

 

三、从分布式向(多中心)集中分布式转变

 

客户联络中心要充分发挥规模效益,实现集中统一的管理。要做到一站服务,首先,要把传统意义上的银行各个分布的呼叫中心,向集中分布的客户联络中心方向转变。坐席集中有一个限度,根据埃森哲全球调研资料表明,客户联络中心的坐席规模在200至500人之间可以充分取得规模效益。而当银行的坐席规模超过这一界限时,就要考虑在话路集中或成本低的地点建立分中心。这种新型的集中分布式客户联络中心,与分布式呼叫中心的最大差别在于:

 

一、统一了客户资料库;

 

二、集中的交换机(PBX),使话务分布在各地落地网关,可实现各点本地接入;

 

三、CTI系统提供了多点统一的路由策略;

 

四、以B/S结构的座席综合管理平台,实现了统一管理。

 

四、从 多个系统向集中整合的单一系统转变

 

五、从多点服务向一站服务转变

 

目前有不少外资银行在高收费、高台阶的基础上,为客户提供一对一的个性化客户经理服务。而通过信息化手段,未来银行业完全可以通过客户联络中心,只通过一部电话,就能够为客户解决其绝大多数经常遇到的业务问题。

 

面向公众的网上银行非常适用于相对简单、普遍的操作,而人工坐席适用于中高端、及时紧迫和复杂的业务问题。目前国内的人工坐席金融服务很少涉及动账交易,这主要是考虑到坐席的道德风险。实际上,从技术的实现角度来看,坐席人员完全可以起到柜面人员的作用。在不远的未来,随着现金交易的逐步减少,客户联络中心的作用必然越发凸显,带给客户的金融服务将更加便捷高效,一些重要和关键的服务也能够收费,从而也为银行带来更高的收益。

 

一站服务的灵魂是服务创新,是提供给客户的高效、个性化、高满意度的金融服务。要实现这一服务,需要一个有强大能力并能够支持大规模客户联络中心的系统和平台。鸿联九五的九五云通信就是一款专业客服系统,致力于一站服务的探索和实践,并且已经在金融等行业得到了广泛的应用。

 

目前,国内的金融行业在客户联络中心的建设已经逐渐成熟与壮大。随着行业竞争的进一步加剧、金融服务的不断创新,客户联络中心及其一站服务,作为银行的核心竞争力之一,必将会起到越来越重要的作用。

 



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